abril 16, 2024 05:40

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Renán Castro Madera, Director General

Renán Castro Madera, Director General

abril 16, 2024 05:40

Redacción/Cambio22

Durante la pandemia de Covid-19 se habló mucho en el sector salud de telemedicina o teleconsulta. Aunque el concepto parecía novedoso, no lo era tanto ya que desde los años 70 se ha usado el término. Lo verdaderamente disruptivo en la atención médica radica en la transformación digital, que si bien ya venía tomando impulso antes de la emergencia sanitaria, ésta la aceleró en muchos sectores.

Forbes México conversó con la vicepresidenta de Tecnologías de la Información del Centro Médico ABC de la Ciudad de México, Andira Borgo Hernández, para conocer cómo ha surfeado esta institución la ola de la transformación digital. La directiva encaró la charla desde dos ópticas: el cambio en la prestación del servicio a los pacientes y la evolución de la tecnología médica-diagnóstica.

Borgo Hernández comentó que el sector de la salud había estado en un letargo en cuanto a la experiencia de usuario, en comparación con otros servicios. La especialista preguntó que si es posible comprar un vuelo y hacer check in desde una aplicación móvil en el celular, por qué no se tenía la misma experiencia con la atención médica en los hospitales.

Ese fue el punto de partida para transformar el servicio al cliente del Centro Médico ABC por algo más acorde a la experiencia que tienen los usuarios en otras áreas, como la banca digital, por ejemplo.

“Todas estas experiencias que una como consumidora tiene en otros servicios las extrapolamos en el sector salud, donde pensamos que debería ocurrir lo mismo”.

Borgo comentó que un primer paso para avanzar en su transformación digital fue mejorar la capa de acceso a los servicios hospitalarios, permitiendo agendar citas, realizar pagos y ver resultados de estudios médicos desde el portal de internet. Este paso era fundamental y se trató de replicar estrategias de otras marcas para mejorar la experiencia de usuarios y fidelizar a los clientes.

Sin embargo, también señaló que hay retos en cuanto a la complejidad de los sistemas y catálogos, y que es necesario pensar en cómo hacer que el acceso a la atención médica sea más fácil para los pacientes. En este sentido, se han implementado procesos de reservas de citas en línea y un chatbot para la atención del paciente, para el que están pensando implementar inteligencia artificial para el reconocimiento de imágenes.

 

Fuente: Forbes

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GCH

 

 

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